コールセンターの仕事が気になるけれど、
「コールセンターの全貌を見たい」
「職場の詳しい情報が知りたい」
このような願望をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのリアルを映した「コールセンターあるある」をご紹介します。
コールセンターの業務が分からない方でも、クスッと笑ってしまうあるあるもたくさんあるので、楽しくコールセンターの業務などを知ることが可能です。
新人研修のあるあるから、客視点のあるあるなど、様々な人が体験するあるあるを読めば、働く上での不安はなくなるでしょう。
コールセンターあるあるを読んで、楽しく仕事のことを知りましょう！
コールセンターあるある【新人研修】
コールセンターあるある第一弾は「新人研修」で起こりがちなことをご紹介します。
コールセンターは個性豊かなお客様の対応をしなければならないため、研修期間を長く設けてしっかりと電話対応の基礎を学びます。
製品や敬語の使い方、クレーム対応等覚える内容は多岐にわたります。
実務に移る前の大切な新人研修期間にありがちな4つのあるあるを見ていきましょう。
新人研修中に突然同期が辞める
新人研修は多くの場合、自分だけでなく複数人まとめて行われます。
ですから、同じ研修を受ける中で同期とは仲良くなることがあります。
しかし、研修内容の多さやコールセンター業務が向いていなかったという理由で研修の間に同期が何人も辞めていく現象はコールセンターあるあるです。
「連絡先を交換して休憩時間もあんなに仲良くしていたのに突然いなくなった」ということは頻繁にありますから、あなたが気に病む必要はありません。
研修で仲良くなっても職場では遭遇しない
「新人研修期間で連絡先を交換するぐらいに仲良くなったとしても、実際に職場で顔を合わせない」ことはよくあります。
コールセンターは一般的に所属人数が多く、室数も多いことがあります。
何十人と所属している中で隣の席になるということはほとんどなく、仲良くなった同期であっても仕事が始まると疎遠になることはよくあるパターンです。
前の仕事の癖が中々抜けない
電話対応をする際に自分の前職での癖がなかなか抜けない人がいます。
接客業に就いていた人であれば、電話を取った際にうっかり「いらっしゃいませ」と言ってしまうことも。
医療機関での事務経験がある方は電話を切る際に「お大事にしてください」といって怒られてしまったこともあるようです。
また、別の企業でのコールセンター経験があっても前職特有の言い回しや対応が体から抜けず「新しいマニュアルに慣れるまで苦労する」という経験者特有の苦労もあります。
「あなた新人？」と言われる
新人研修を終えいざ実務に入ったとしても最初のうちはスムーズに対応ができません。
コールセンター業務は数をこなしていく中で対応のコツが掴めますから、最初のうちは仕方がないでしょう。
しかしお客様にはあなたの対応の迷いが伝わります。
おぼつかない対応の結果「あなた新人？」と聞かれてしまうことも。
ショックを受けるかもしれませんが、数をこなして力をつけていきましょう。
コールセンターあるある【業務】
第二弾は実際に業務を始めてから感じる「あるある」をご紹介します。
経験者であれば「わかる。そうなんだよね」と深く頷ける事例をまとめました。
優しすぎると成績が下がる
コールセンターはただ電話対応をするだけでなく「成績」が付き物です。
お客様の寄せられた質問解決件数やクレーム対処件数、アンケート調査の場合は回答数が成績として反映されます。
成績を上げるためには対応の丁寧さは必要ですが、うまく件数をさばくスピード感も必要です。
ですから、優しくてつい人の話に熱心に耳を傾けてしまう人は件数が稼げず成績が下がることがあります。
しっかりと話を受け止めながらも、スピーディーに適切な対応をできるようになりましょう。
待ち呼が鳴り続けると焦る
電話対応をしている間もひっきりなしに新規の電話がかかってくることは日常的にあります。
対応待ちで電話が鳴っていることを「待ち呼」と言いますが、待ち呼が背後で鳴り続けていると焦ってしまうこともコールセンターあるあるです。
「早く出なきゃ」と焦る気持ちは十分理解できますが、対応中のお客様を蔑ろにしてはクレームにつながる可能性があります。
落ち着いて、今対応中のお客様に集中しましょう。
上司が面倒くさい電話を拒否する
コールセンターの上司をSV（スーパーバイザー）と言います。
SVはコールセンターのスタッフ管理や一般のスタッフが対応できなかった案件に対応する役割を担っています。
自分では対応しきれない案件をSVにバトンタッチする機会がありますが、SVが面倒くさがって対応してくれず「結局隣で指示だけ出して、直接対応してくれなかった」という悩みはコールセンタースタッフであれば誰もが体験するできごとです。
吐息・無言で謎の抗議をされる
受ける電話の中に無言電話や「ハアハア」という吐息のみの案件があります。
クレームがある場合に無言電話としてかけてくるお客様や、女性オペレーターに対して嫌がらせとして吐息のみで電話をかけてくることがあります。
上記のようなケースで反応することは逆効果ですから「お声がないようですから、失礼いたします」と言って通話を終了しましょう。
コールセンターあるある【習慣】
第三弾は「コールセンターという環境においてのあるある」をご紹介します。
仕事をする中で発生するコールセンター特有の休憩時間や持ち物にありがちな事例を集めました。
持ち物を入れる際は透明バッグを使う
コールセンターは個人情報を多く取り扱うこともありセキュリティが厳しく、スマホや録音機器を持ち込むことを禁止しています。
ですから室内に入る際は透明なバッグの持ち込みを決められている企業が多いです。
最初は抵抗があると思いますが、みんな一緒ですからすぐに慣れてしまいます。
女性の比率が圧倒的に多い
コールセンターのオペレーターは7～8割が女性です。
座って電話対応という職業柄、どの企業も女性が多くなる特徴があります。
女性が多いゆえに男性オペレーターは常に気を遣うことが多く肩身の狭い思いをしていることはコールセンターあるあるの１つです。
休憩室で上司や同僚の悪口を言う
女性の比率が高い特性上、休憩室でのおしゃべりに花が咲くことが多く、その分上司や同僚、お客様の悪口を言う光景がよく見られます。
仕事中は困ったお客様の対応に追われてストレスが溜まりますから、休憩時間に発散することは仕方がないのかもしれませんね。
デスクの正面にいる人とはあまり会話をしない
オペレーター同士のデスクはパーテーションで仕切られており、正面にはパソコンがあるという形がほとんどです。
ですから、向き合って座っている正面の人と話すことはあまり無いです。
また、ひっきりなしに電話がかかってくる企業の場合は対応に追われ、例え隣の人であっても話す機会はないことがあります。
コールセンターあるある【客視点】
これまではコールセンターで働く側のあるあるをご紹介しました。
しかし本項目ではお客様視点からの「あるある」をご紹介します。
オペレーターの方にとって、これから働く上で参考になる意見を集めました。
何度電話しても繋がらない
人気の高い商品や需要の高いサービスに関連するコールセンターの場合、何度電話をかけてもどれだけ待っても電話がつながらない場合があります。
電話がつながらなかった結果、お客様からのクレームにつながることが多くなります。
また長時間待った後に電話がつながったとしても、不快感を示される方が多く対応の難易度が上がることもあります。
オペレーターの第一声で当たり・外れが分かる
顔は見えずとも声のトーンでオペレーターの当たり外れが分かる場合があります。
「お電話ありがとうございます」の声が機械的だったり、元気がない場合は「この人が担当で大丈夫かな」と不信感を持ってしまいます。
慣れてきた場合は特に対応が機械的になりがちですから、丁寧さだけでなく「心」を大切に対応をしましょう。
毎回異なる人が対応を行う
コールセンターは複数のオペレーターが対応します。
ですから、お客様が複数回電話をかけた際にそれぞれ別のオペレーターが対応するということが起こります。
オペレーター間で情報共有がなされていない場合は、お客様が何度も同じことを話すことになりますから「面倒だな」と感じられることがあります。
コールセンターあるある【発信】
コールセンターはかかってきた電話に対応するというイメージがありますが、中にはコールセンター側から発信するという業務もあります。
例としてはアンケート回答の電話や、セールスの電話が挙げられます。
自分から発信する電話は受信する側とは違ったストレスが発生します。
それではコールセンター「発信あるある」を見ていきましょう。
ガチャ切りされる確率が高い
アンケート回答やセールスの場合、お客様からすると「必要のない電話」とみなされます。
ですから電話対応がそっけないことは当然と考えておきましょう。
さらに電話のマナーとして「かけた方が後に電話を切る」というきまりがありますから、ガチャ切りされてもあまり気にしないようにしましょう。
詐欺電話だと勘違いされる
近年電話での詐欺が多発していることから、お客様は予期せぬ電話の場合「詐欺なのではないか」と疑います。
また最近の電話は詐欺防止の対策ををしてあるものが多く、固定電話の中には「詐欺かもしれません。気を付けて出てください」と警告する機種もあります。
時世も相まって仕方がないことですが、一生懸命仕事をしているにも関わらず疑われると悲しい気持ちになりますよね。
コールセンターあるある【受信】
発信の次は「コールセンター受信あるある」を解説します。
かかってくる電話の数だけ個性があります。
数多くの個性的な電話の中でも、日常的にありがちなことをご紹介します。
顧客の住所が地元だと親近感を覚える
全国からの受信を行っているコールセンターの場合、お客様の住所が自分の現住所や出身地であった場合、妙に親近感を覚えます。
土地勘がある場合は「あ、この人駅横のスーパーの前じゃん。よく行ったなあ」と親近感から、つい丁寧な対応をしてしまうことがあります。
高齢者の話が長すぎる
電話をかけてきた方が高齢者の場合、話が長くうまく会話がまとまらないことがあります。
「商品の使い方が分からない」と電話がかかってきたにも関わらず気が付いたらお客様の家族の話になっていた、なんてことは日常茶飯事です。
話が逸れても共感をし、うまく本題に誘導して納得してもらうことがオペレーターの腕の見せ所です。
コールセンターあるある【クレーマー】
コールセンターにクレーマーは付き物です。
「クレーマー対応ができるようになってようやく一人前」というぐらいにクレーマー遭遇は頻度が高いうえに対応技術が求められます。
クレーマーにはいくつか種類がある
しかしクレーマーと言っても種類があり、大きく分けて3つのタイプのクレーマーが存在します。
タイプごとに適切な対応が異なりますから、各タイプごとに特徴と対処法をご紹介します。
種類①：上の立場になりたい
一番多いタイプは「勤める会社や家庭での立場が低いため、電話では上の立場に立って優越感に浸りたい」というものです。
この手にタイプに対しては「丁寧な対応」が大切です。
「敬われた」という気持ちから電話をしてきているので、「おっしゃる通りです」「とても参考になります」と受容の意味を持つ声掛けをすることにより満足し、対応を終了できます。
種類②：承認欲求を満たしたい
「承認欲求＝人に認められたい」気持ちが根本にある相手には「相手を肯定する」意識を持って接しましょう。
商品やサービスがどうこうよりも「自分を肯定してもらいたい」気持ちから電話をかけてきている場合が多いですから「なるほど」「貴重な意見をありがとうございます」と言葉がけすると落ち着いてもらえます。
種類③：ただ話がしたいだけ
普段人との関わりが少なく、寂しさを感じて「誰かと話がしたい」という理由からささいなことでコールセンターに電話をしてくる人がいます。
話がしたいだけの場合はクレームが本質ではありませんから、親しみを持って話を聞いてあげましょう。
「話ができた」というだけで満足を感じる方が多いです。
難しいですが、必要以上に話が長くならないように適切に電話を切ることも意識しておきましょう。
まとめ：コールセンターあるある知って仕事の参考にしよう
今回はコールセンターで起こりがちなあるあるを様々な角度から捉えてご紹介しました。
お客様目線での思いを確認したことで「どんな風に接したら相手は納得してくれるか」を知ることができたかと思います。
また、一番の悩みである「クレーマー対処法」についても解説しましたから、クレーマーに遭遇した際はタイプを見極め適切な対応をとることで事態の悪化を未然に防ぎましょう。
コールセンターはとてもストレスがあり、臨機応変さが必要とされる仕事です。
しかし商品やサービス提供には無くてはならな大切な存在です。
困った時にコールセンターの対応はとても心強いものがあります。
ぜひ自信を持ってコールセンターの仕事に取り組んでくださいね。
コールセンターの仕事について詳しく知りたい方はこちらの記事も読んでみてください。
さらに東京でのコールセンターの仕事について詳しく知りたい方はこちらの記事も読んでみてください。
